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27/04/2016- Sólo 1 de cada 4 aseguradoras gestionan digitalmente los siniestros de hogar

 

•El resto de las compañías tiene previsto implantar soluciones en los próximos dos años

•Este porcentaje se eleva al 59% cuando se habla de prestar servicios a través de Internet

•La inmensa mayoría de las aseguradoras considera la gestión del cliente una prioridad estratégica

•7 de cada 10 aseguradoras tiene soluciones externas para la reparación de siniestros

 

Madrid, 27 de abril de 2016. La gestión de la experiencia del asegurado es el foco actual del sector, la externalización una tendencia y la trasformación digital, el gran reto. Estas son algunas de las conclusiones del estudio “La gestión de siniestros en el seguro de hogar”, elaborado por el área de investigación de ICEA con la colaboración de Multiasistencia, compañía especializada en la gestión de siniestros y prestación de servicios para hogar, comercio y comunidades. 

El evento, celebrado esta mañana y al que han asistido más de 50 profesionales de compañías del sector asegurador, ha sido conducido por Mª José Salcedo, Directora Área de Investigación de ICEA y ha contado con la participación de Antonio Sanromán, Técnico Área de Investigación de ICEA, quien ha presentado el estudio en el que se analiza la evolución y situación de la gestión de los siniestros, el grado de digitalización de las compañías, la experiencia del cliente y las perspectivas del sector asegurador. A continuación, Ricardo Calvo Pemán, Director General Adjunto de Atención al Cliente de Multiasistencia ha realizado una exposición sobre la Gestión de siniestros digital y mejora de la experiencia del asegurado.

Posteriormente,  ha tenido lugar una mesa redonda en la que han participado Borja Díaz, Director General de Multiasistencia; Juan Luis Cano, Director de Operaciones de Seguros RGA; Evealdo  Arquero, Director de Siniestros de Hogar de Aegon-Santander y Noemí Port, Responsable de Tramitación de Siniestros de Liberty Seguros. 

El informe analiza el sector asegurador en el ramo de hogar. Un ámbito donde prácticamente 6 de cada 10 aseguradoras prestan servicios a través de internet, siendo la posibilidad de solicitar información (100%) y la declaración de siniestros (92%) los trámites más disponibles para los clientes, seguidos del alta de póliza (69%) y el seguimiento de siniestros (54%). 

La mejora de la satisfacción del cliente y, en menor medida, la reducción de costes y el aumento de la retención, son los principales objetivos de las entidades aseguradoras que optan por la tramitación digital de siniestros. Actualmente sólo el 25% de las aseguradoras  realizan una gestión digital de los siniestros de hogar. 

Por su parte, Ricardo Calvo Pemán, Director General Adjunto de Atención al Cliente de Multiasistencia, ha profundizado durante su intervención en la gestión digital de siniestros y en la mejora de la experiencia del asegurado, señalando que “la transformación digital es un reto en el sector asegurador. Su desarrollo actual es aún limitado”. 

Otra de las conclusiones del informe es la creciente confianza de las aseguradoras en la externalización de la reparación de siniestros. Hoy el 68% de las compañías utilizan reparadores externos, mientras que un 18% opta por soluciones propias y un 13,5% por soluciones mixtas. Los motivos que les lleva a externalizar son disponer de una mayor cobertura nacional, tener mayor flexibilidad, más rapidez en la reparación y mayor capilaridad de la red.

Asimismo, Ricardo Calvo ha subrayado que “la digitalización para una aseguradora no debe ser un fin en sí mismo sino una herramienta  -eso sí, estratégica- para afrontar los principales retos en el multirriesgo como la baja percepción del valor del producto por el cliente, la comoditización del mercado con alto churn, la gestión de la omnicanalidad, la criticidad de la gestión del siniestro,  el desarrollo de la reparación directa y la adaptación a modelos de negocio disruptivos, entre otros aspectos.”

Sobre este mismo aspecto, Borja Díaz, Director General de Multiasistencia en España ha destacado que “la compañía ha realizado una fuerte inversión en tecnología en los últimos años para ofrecer multicanalidad y que ya estamos preparados para dar un servicio 100% digital de principio a fin en la gestión de un siniestro si el cliente así lo desea”.

La experiencia del cliente

En cuanto a la experiencia del cliente, el 95% de las entidades encuestadas miden este aspecto. El criterio más utilizado por las compañías para evaluar la experiencia del cliente es la calidad en la reparación (77%), seguido del trato recibido, la recomendación y la rapidez en la reparación (todas con un 68%).

Los principales motivos que generan detracción en los clientes son el tiempo de reparación (45%), seguido de la calidad de la reparación (21%) y de las coberturas, garantías,  productos, depreciaciones e infraseguros (16%). 

La correlación entre el NPS y la duración de los siniestros depende más de un 75%. De media, la duración de un siniestro es inferior a 17 días, si pasa de los 28 días de duración, los clientes comienzan a ser detractores. Una buena gestión del siniestro hace que la duración del mismo se reduzca, incrementando el NPS y repercutiendo en una mayor satisfacción del cliente. Pero esa correlación también depende del número y del tipo de siniestro. Los más sencillos (aquellos donde intervienen menos gremios) generan una mayor satisfacción.

Las perspectivas del seguro del multirriesgo hogar

La mayoría de las entidades participantes afrontan el futuro con optimismo y esperan que tanto su volumen de negocio como la satisfacción del cliente aumenten en los próximos años. En general, la mayoría de las entidades esperan que la frecuencia siniestral se mantenga en daños por agua y daños eléctricos, mientras que en robo y cristales aumente.

Sobre el informe 

Se ha encuestado a 22 compañías que, en conjunto, representan una cuota de mercado de más del 62% del volumen de las primas del ramo de hogar, un área que en 2015 ascendió a 3.917 millones de euros, según estimaciones de ICEA, y que no ha dejado de crecer desde 2006, pese a la crisis, la caída de viviendas terminadas y de hipotecas sobre viviendas concedidas.